Pesquisa de Satisfação de Clientes - Para se comunicar bem é necessário aprender a ouvir.
Quando as empresas deixam de vender e percebem que muitos clientes migram para a concorrência, tomam a decisão de fazer uma pesquisa de satisfação de clientes. Bem, isso não é novidade. Todos querem saber o que os clientes pensam. Mas, quantos estão dispostos a colocar em prática as sugestões de melhoria?
Na maioria das vezes as empresas até sabem os motivos que levam os clientes a migrar. Neste caso a pesquisa só confirma as suposições. O problema está em fazer a pesquisa e depois não criar planos de ação para gerar as mudanças necessárias. A frustração é geral entre colaboradores e clientes. A empresa passa a ficar desacreditada. Neste caso, o melhor é não fazer a pesquisa.
Se por outro lado, a empresa quer mesmo provocar melhoria, há de se ter muita maturidade para entender que nem sempre o que julgamos perfeito está de fato agradando aos clientes. Uma pesquisa de satisfação evidencia as falhas, o que realmente funciona, o que deve ser mudado imediatamente e o que pode ser conservado. “Os clientes se sentem prestigiados quando são ouvidos, mas, principalmente, quando percebem a melhoria na prestação de serviços e no próprio produto. Quando afirmo que há de se ter maturidade, me refiro aos mais diversos processos executados por diferentes equipes. Se bem executado, os colaboradores percebem que não é uma ação de caça às bruxas, mas uma necessidade mercadológica para sobreviver e superar à concorrência", explicou a consultora de Marketing da Takahahi Mandaro, Gisella Mandaro.
O processo de desenvolvimento de uma Pesquisa de Satisfação é trabalhoso, mas não é complexo. Basta que a empresa se pergunte: o que quero saber? O que farei com as respostas? Como provocar a mudança? Como envolver os funcionários? Como comunicar com os clientes? Depois deste planejamento, cria-se um questionário breve. Treina o operador para que o mesmo conduza a pesquisa e se mostre atento às respostas, sendo imparcial. "Quando este processo está sistematizado, os relatórios passam a ser periódicos, assim como suas avaliações. Deve-se antes fazer faz a conscientização dos líderes para que os problemas não voltem a se repetir. Uma das situações mais interessantes deste processo é a mudança da cultura de crítica para a cultura do elogio. Acontece sempre do cliente gostar tanto de um determinado atendimento, que elogia o prestador de serviços. Os gestores inteligentes passam a reconhecer seus colaboradores premiando-os. Pode acontecer do cliente fazer uma reclamação específica, exigindo atenção imediata. Logo, pessoas chaves são acionadas para conversarem diretamente com o cliente na tentativa de reverter a situação. Para que tudo isso aconteça de forma redonda a empresa tem que ter vontade, foco e capacidade de ação".
Muitos questionam quando é o melhor momento para realizar uma pesquisa de satisfação. Gisella Mandaro é categórica: "Relação comercial é como uma relação entre namorados. Se queremos que o relacionamento se fidelize e dê frutos, há de se ter transparência, envolvimento e comunicação. E o princípio da comunicação é ouvir, compreender e dar respostas. Portanto, todo momento é momento, desde que se esteja disposto a melhorar sempre".
